Покупаете дорогой смартфон и решили застраховать его? Не торопитесь ставить подпись под договором. Сначала внимательно изучите его.
«Вот и у меня произошел страховой случай — упал мой iPone, точнее, в автобусе меня случайно толкнули и телефон выпал из рук на асфальт, разбилась задняя панель, корпус внизу деформировался, — рассказала свою историю в «Народном рейтинге» Банки.ру жительница Кургана Ксения Федорова. — Вспомнила, что он застрахован».
Но наличие полиса еще не гарантия получения выплаты или бесплатного ремонта. Сначала Ксения неделю ожидала, пока страховая компания пришлет дубликат договора страхования, который ей при покупке телефона в магазине почему-то не выдали. А когда получила его и дозвонилась страховщику, «молодой человек важным голосом ответил, что эти повреждения полис не покрывает».
Ксения решила попытать счастья и все же подала заявление в страховую компанию. Приехал курьер, забрал документы и телефон, который в тот же день отправили в сервис. Там провели диагностику и вынесли вердикт: «в результате динамического воздействия (падение, удар) телефон имеет механические повреждения задней крышки (трещины), дисплейного модуля (неисправна электроника), корпуса (деформирован). Обнаруженный дефект не попадает под действие гарантии производителя».
Но страховым-то случай должен являться? Ан нет, потому что в договоре страхования прописано, что «имущество считается застрахованным от внезапного прекращения работоспособности (по причинам, не относящимся к гарантийным обязательствам производителя) при отсутствии внешних механических повреждений и/или прямой причинно-следственной связи с умышленными или неосторожными действиями страхователя». А в случае Ксении налицо механические повреждения телефона.
То есть страховка оказалась бесполезной, а потраченные на нее 9 700 рублей — выброшенными на ветер.
Обоснованные и нет
Подобных историй много, и не только в «Народном рейтинге» Банки.ру. Служба финансового уполномоченного отмечает, что чаще всего по поводу страхования мобильных телефонов потребители жалуются именно на отказ в выплате страхового возмещения, реже — из-за нарушения страховой компанией сроков выплаты.
«В последние годы с ростом популярности смартфонов возрастает и интерес к страхованию этих устройств, что особенно актуально при покупке дорогих телефонов, поломка которых может быть весьма затратной с точки зрения ремонта. Финансовые компании расширяют линейки предложений по этому виду страхования. Однако нередко между ними и клиентами возникают споры из-за отказа в выплате страхового возмещения. Размер требований по таким обращениям, как правило, не превышает 50 000 рублей», — рассказала финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг в сферах страхования, микрофинансирования, кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций Светлана Никитина.
Нельзя сказать, что во всех случаях отказы страховщиков необоснованные. Например, если потребитель не представил весь пакет документов, то страховщик в выплате наверняка откажет, потому что это обязательное условие получения возмещения. Перечень документов установлен договором или правилами страхования. Обоснованным отказ будет и в ситуации, когда случай с телефоном страховым по договору не является — например, механическое повреждение телефона совершеннолетним членом семьи страхователя (выгодоприобретателя).
Осторожно, франшиза!
Отдельная группа споров, дошедших до финуполномоченного, связана с тем, что договор страхования предусматривает безусловную франшизу (фиксированная стоимость убытка, которую не выплачивает страховщик). Например, страховая сумма в договоре — 50 тыс. рублей, а безусловная франшиза — 5 тыс. рублей. При наступлении страхового случая, если убыток не будет превышать 5 тыс. рублей, страховая компания не должна выплачивать деньги потребителю. Если же убыток составил, например, 7 тыс. рублей, то страховая компания обязана выплатить всего 2 тыс. рублей, остальное ложится на плечи страхователя.
Если договором предусмотрен ремонт сломанного телефона, то потребителю надо доплатить эту сумму ремонтной мастерской. «Зачастую в качестве причины отказа финансовые организации указывают как раз неисполнение потребителем предусмотренной договором либо правилами страхования обязанности по уплате безусловной франшизы», — поясняет Никитина. Вот только нередко узнает о франшизе счастливый обладатель смартфона и страховки к нему, когда произошел страховой случай.
Петербуржец Дмитрий Апполонов в июне прошлого года обзавелся новеньким Samsung S20+, к которому, как написал он в «Народном рейтинге», «шел полис — защита мобильного оборудования». Когда произошел страховой случай, Дмитрий обратился к страховщику, который обещал за пять дней провести диагностику и еще за две недели принять решение по страховому случаю. «Прошло почти два месяца, — пишет он. — В итоге после 10 звонков в страховую они приняли положительное решение. Но каково было мое удивление, когда мне сказали, что я еще должен оплатить по франшизе 9 752,4 рубля. И это несмотря на оплату полиса в размере 5 851 рубля». То есть франшиза почему-то оказалась больше стоимости самого полиса.
В службе финуполномоченного также приводят пример, когда страховая компания потребовала уплаты франшизы до начала ремонта или до выплаты возмещения, а это условие не было прописано в договоре и правилах страхования. То есть было нарушением.
Как страховщики экономят
Страховым компаниям как бизнес-структурам выгодно заплатить по страховому случаю как можно меньше. Способов сделать это у них хватает. Финансовый уполномоченный рассматривал в прошлом году случай, когда компания при урегулировании убытка сообщила потребителю, что полная гибель смартфона не наступила и выплата будет по правилам возмещения обычного ущерба, а не полной гибели. При этом на запрос финансового уполномоченного страховщик ответил, что наступила полная гибель устройства. А в этом случае порядок урегулирования взаимоотношений сторон несколько отличается от порядка, предусмотренного для небольшой поломки (в том числе в части исполнения потребителем обязанности по уплате франшизы).
С манипулированием с «полной гибелью» телефона столкнулся и пользователь, оставивший отзыв в «Народном рейтинге» под ником s*******@gmail.com. Его телефон страховая компания решила признать «полностью неремонтопригодным и, по условиям договора, возместить лишь половину страховой суммы, 7 500 рублей», написал он. Хотя основной проблемой был треснутый экран, а сам аппарат функционировал вполне нормально. Но замена дисплейного модуля, по оценке сервисного центра, обошлась бы в 15 100 рублей при сумме возмещения по страховке 15 000 рублей. Пользователю с ником com16 страховщик тоже предпочел выплатить 7 500 рублей за разбитый экран Samsung Galaxy S10 SM-G973. Хотя сервисный центр этой страховой компании вынес решение, что телефон подлежит ремонту и в нем можно заменить дисплейный модуль. Но стоить ремонт будет 19 400 рублей.
Читайте договор до подписания
«Потребителям при оформлении договора необходимо предельно внимательно читать условия страхования, требовать разъяснений у менеджеров, если возникают какие-то вопросы», — говорит Светлана Никитина. Она советует в первую очередь обращать внимание на перечень исключений из страхового покрытия: какие конкретно события не признаются страховым случаем в соответствии с договором страхования, в каких случаях финансовая организация вправе отказать в выплате страхового возмещения. «Перечень может быть настолько широким, что рассчитывать на какую-либо выплату вряд ли возможно, а если случай и признается страховым, то нередко выплата производится в минимальном размере, поскольку в течение первого года эксплуатации смартфона страховая сумма может уменьшаться до 70% от стоимости телефона. Такое «страхование без убытков», на наш взгляд, является недобросовестной практикой», — добавляет финуполномоченный.
Согласен с ней и управляющий партнер юридической компании «Позиция права» Егор Редин. По его опыту, опасность состоит в том, что договор страхования может быть сформулирован настолько запутанно, что клиенту или не удастся получить возмещение вообще, или оно будет в минимальном размере по причине «амортизации» устройства за время эксплуатации. С точки зрения закона нарушений нет, ведь договор составлен грамотно, хотя и несправедливо по отношению к потребителям. «Законодательство не может защитить потребителей от их же невнимательности при заключении договора, поэтому им следует внимательно изучать права и обязанности сторон по договору», — считает юрист.
Ольга КОТЕНЕВА, Banki.ru
